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禄口机场开展“案例式”培训让服务更贴心

来源:金沙直营赌场推荐 | 时间:2018-11-23

  探索开展“案例式”培训,是南京禄口国际机场(简称“禄口机场”)的一项重要工作创新。不邀请专业的讲师,不依靠先进的视听设备,组织各商家把日常为旅客服务、销售中遇到的真实情景总结成丰富的“实战”案例,现身说法,相互交流,从中受到教育和启发。近日,禄口机场就组织了这样一场互动案例培训。

  为了保证培训的效果,避免出现形式大于内容的情况,禄口机场对培训工作作出详细部署,要求各商家就经营中亲身经历的服务总结归纳出典型案例,并通过“一对一”的指导,保证各商家准备的案例有情境、有分析、有总结,特别强调要充分挖掘案例,使隐藏在案例中的教训、经验和规律显性化、外在化。对这些案例进行整理归类,认真分析每个案例的特性,发掘相对集中的共性,然后根据情境内容、销售流程和服务对象等将案例编排成单元,每个单元提炼出一个交流主题,如专卖店与众不同的销售技巧、旅客对商品认识不足而产生的矛盾、突发事件的应对妙招,等等。培训期间,依照不同主题,在组织者的引导下,各商家选派亲身经历案例的主人公,绘声绘色地演绎这些案例,交流服务心得体会。组织者可以根据案例情境,引申出多个讨论话题,启发参与者的发散性思维,从多个方面寻求解决问题的方案,形成一套较为完整的应对流程,规范服务标准,从而提高服务质量。

  禄口机场候机楼管理公司本着与商家“合作、共赢”的理念,系统实施对候机楼商业的综合开发和管理,在确保满足旅客需求的基础上,兼顾消费者与经营者利益,不断提升机场商业服务水平。

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